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服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)測評(píng)認(rèn)證辦理

文章來源：http://www.cqgtja.net 發(fā)布時(shí)間：2020-09-28 瀏覽次數(shù)：116

2020年9月28日，服務(wù)質(zhì)量是可管理的，而不是不可控的，服務(wù)認(rèn)證工作要盡可能多地洞悉服務(wù)質(zhì)量的影響因素從而掌控服務(wù)全過程。只有這樣，才可能真正讓服務(wù)認(rèn)證與服務(wù)內(nèi)部管理相關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)認(rèn)證。如何全面升級(jí)傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)？北京理工大學(xué)的教授朗志正提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)特性，這六個(gè)方面也是對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量的基礎(chǔ)。這六性包括功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性。對(duì)于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的“六性”，需要注意兩點(diǎn)。首先，對(duì)于不同的服務(wù)，這六個(gè)方面特性的重要程度不同，應(yīng)該有所側(cè)重。比如，商業(yè)的商品質(zhì)量，交通運(yùn)輸業(yè)的安全行駛，銀行的財(cái)務(wù)差錯(cuò)，游樂園的設(shè)施維修與保養(yǎng)等，應(yīng)該有所差異。其次，這六個(gè)方面的特性應(yīng)該由不同的定量或定性的具體特性項(xiàng)目來體現(xiàn)。

服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)測評(píng)認(rèn)證是按照GB/T16868-2009商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范與GB/T19039-2009顧客滿意測評(píng)通則要求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測評(píng)企業(yè)各服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，給予相應(yīng)的星級(jí)評(píng)價(jià)。

服務(wù)業(yè)不僅在創(chuàng)造稅收、吸納就業(yè)方面舉足輕重，更在新設(shè)市場主體、固定資產(chǎn)和對(duì)外貿(mào)易等方面全面領(lǐng)跑，由服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的消費(fèi)正成為新常態(tài)下推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)增長的主要?jiǎng)恿ΑｋS著市場的日臻成熟，服務(wù)業(yè)的大浪淘沙、優(yōu)勝劣汰已成為必然，用以評(píng)價(jià)服務(wù)業(yè)水平和規(guī)范性的標(biāo)準(zhǔn)漸受熱捧，服務(wù)認(rèn)證的重要性不言而喻。服務(wù)認(rèn)證是指運(yùn)用合格評(píng)定技術(shù)，對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)和管理水平是否達(dá)到相關(guān)要求開展的第三方合格評(píng)定活動(dòng)，其有利于提升服務(wù)市場整體質(zhì)量，激發(fā)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，增強(qiáng)客戶粘性，降低監(jiān)管成本，提升我國對(duì)外服務(wù)貿(mào)易水平。我國自2004年起開始服務(wù)認(rèn)證的實(shí)踐探索，經(jīng)過十余年的發(fā)展，我國服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員和證書數(shù)量均呈現(xiàn)了較快增長的趨勢。

近年來,我國頻發(fā)質(zhì)量失信問題,因此,建立質(zhì)量信用評(píng)價(jià)體系,對(duì)于準(zhǔn)確評(píng)價(jià)企業(yè)的質(zhì)量信用水平,進(jìn)而預(yù)防質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)具有重要意義。質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)作為評(píng)價(jià)工作的基礎(chǔ)內(nèi)容,其選取過程尚缺少規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯俊Ｎ恼率紫然谫|(zhì)量管理理論和信用評(píng)價(jià)理論,預(yù)選出企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)集,然后通過隸屬度分析、鑒別度分析、相關(guān)性分析和因子分析等實(shí)證分析,逐步對(duì)指標(biāo)集進(jìn)行篩選和精煉,終確定11項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。同時(shí),因子分析的結(jié)果顯示,11項(xiàng)指標(biāo)歸屬于兩個(gè)因子,根據(jù)因子所包含的指標(biāo)含義,分別命名為"企業(yè)質(zhì)量信用品質(zhì)"和"企業(yè)質(zhì)量信用能力"。對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)行為進(jìn)行多維度分析，在服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域?yàn)槠髽I(yè)提供服務(wù)特性改進(jìn)、服務(wù)能力提升。

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