五分鐘讓你明白什么是 ISO9001:2015

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• 小孩長(zhǎng)大了，上學(xué)了，夫妻每天檢查他的家庭作業(yè)，每隔一個(gè)月就去學(xué)校向老師了解情況（9.1 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)）

• 老師告訴家長(zhǎng)，小孩數(shù)學(xué)跟不上，經(jīng)觀察及與小孩溝通，發(fā)現(xiàn)他在數(shù)字上有很多知識(shí)未掌握和學(xué)會(huì)（10.2不合格和糾正措施<原因分析>）

• 于是暑假請(qǐng)了家庭教師給其補(bǔ)習(xí)功課（10.2不合格和糾正措施<糾正措施>）

十五、教育小孩，任重道遠(yuǎn)（10.3持續(xù)改進(jìn)）經(jīng)過(guò)不斷地督促和教育小孩，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（如學(xué)習(xí)成績(jī)下降、身體欠佳、心理上開(kāi)小差等）時(shí)，及時(shí)改進(jìn)（10.3持續(xù)改進(jìn)），這樣不斷改進(jìn)后，小孩的學(xué)習(xí)成績(jī)和綜合素質(zhì)基本上能控制在自己預(yù)期內(nèi)，最后達(dá)成了愿望。

通過(guò)以上的案例，現(xiàn)在您能明白ISO9001：2015新版標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定要求了嗎？標(biāo)準(zhǔn)中各個(gè)條款的要求就是每件事情根據(jù)常理都應(yīng)該做的。對(duì)于任何一件事情的質(zhì)量管理，要想做好、做完善，內(nèi)容都離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)的這些要素。

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一個(gè)幸福之家的體系密碼

1.

這是一個(gè)幸福的四口之家，丈夫、妻子、兒子和女兒。

丈夫在一家公司擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理，因兩個(gè)孩子還在上學(xué)，妻子做了全職太太。

這個(gè)幸福家庭的大政方針是：兒女健康成長(zhǎng)，學(xué)業(yè)有成（5.2.1制定質(zhì)量方針），總目標(biāo)是兒女的健康指數(shù)和學(xué)習(xí)成績(jī)，分目標(biāo)有學(xué)習(xí)保證投入率和健康保證投入率等等（6.2.1質(zhì)量目標(biāo)）。

雖然丈夫的收入不菲，但在保持家庭可持續(xù)發(fā)展的前提下，確保各項(xiàng)投入目標(biāo)的達(dá)成，妻子可是費(fèi)了不少心思：

妻子分析了每個(gè)月家庭需支出的費(fèi)用，如一家四口的生活費(fèi)、兒女上學(xué)的費(fèi)用（包含各種輔導(dǎo)班）等、車(chē)貸、房貸等費(fèi)用（4.1內(nèi)部環(huán)境分析）；

妻子又分析了家庭以外的其他花銷(xiāo)，如丈夫的應(yīng)酬、人情往來(lái)（紅白喜事）,如物價(jià)上漲可能帶來(lái)的影響，以及其他突發(fā)事件（4.1外部環(huán)境分析）；

妻子考慮到兒女正在長(zhǎng)身體，又要照顧好丈夫的身體，畢竟他是家里的頂梁柱（4.2理解相關(guān)方的需求和期望），為了控制家庭的收支平衡，還要保證生活質(zhì)量的前提下，妻子精打細(xì)算，制定了一個(gè)消費(fèi)計(jì)劃，生活費(fèi)每個(gè)月控制在5000元以?xún)?nèi)，兒女上學(xué)費(fèi)用控制在2000元以?xún)?nèi)，車(chē)貸和房貸每個(gè)月需固定支出5000元（6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃）；為應(yīng)對(duì)家庭以外的開(kāi)銷(xiāo)，又考慮每到兒女放寒暑假時(shí)，總是希望一家四口需要外出旅游（4.2理解相關(guān)方的需求和期望），所以妻子每個(gè)月預(yù)備5000元的應(yīng)急資金，以應(yīng)對(duì)意料之外的支出（6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施）。

                   

2

妻子剛盤(pán)點(diǎn)好這一切，老公就來(lái)了電話，“老婆大人，晚上我想帶幾個(gè)同事回來(lái)吃飯，你看可以不？”（接收客戶(hù)電話訂單）

妻子：“當(dāng)然可以，幾個(gè)人，什么時(shí)候，想吃什么菜”（8.2.1 顧客溝通 <問(wèn)詢(xún)顧客要求>）

丈夫：“5個(gè)人，7點(diǎn)回來(lái)，準(zhǔn)備點(diǎn)酒，隨便準(zhǔn)備點(diǎn)下酒菜”（8.2.1b）

妻子：“啤酒還是白酒或者紅酒？”（8.2.1顧客溝通 <問(wèn)詢(xún)顧客要求>）

丈夫：“就家里那瓶五糧液，另外準(zhǔn)備一件老金威，12支那種”（8.2.1 顧客溝通）

妻子：“好的。那我準(zhǔn)備點(diǎn)蔥爆腰花、燉一鍋排骨湯、一只烤鵝、炒盤(pán)肉片、買(mǎi)點(diǎn)牛肉和鹵豬耳朵、再弄點(diǎn)小菜就可以了吧”（8.2.1 顧客溝通）

丈夫：“好的，你安排吧，記得，牛肉要到南門(mén)李燒臘那里去買(mǎi)”（8.2.1 顧客溝通c<顧客信息反饋>）

妻子：“好的，沒(méi)有問(wèn)題”，妻子隨即記下。（8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審）

妻子打開(kāi)冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只雞，三只老金威，于是到市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)。

在一番對(duì)比（8.4.1a供應(yīng)商選擇）、挑選后（8.4.2d產(chǎn)品驗(yàn)證），將原材料買(mǎi)回了家，將菜放好（8.5.4防護(hù)），將買(mǎi)回來(lái)的酒取了5支放在冰箱中，開(kāi)始做飯。

3 

妻子看了看，覺(jué)得燉湯的時(shí)間太長(zhǎng)了，并且爐灶不夠用（家里的是單灶），于是打電話給龍鳳瓦罐煨湯，叫他們?cè)?點(diǎn)鐘送一個(gè)南瓜綠豆排骨湯來(lái)（8.4外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制《外包》）。

在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業(yè)外省的同事較多，于是打電話給丈夫：

妻子：“有沒(méi)有不吃辣的”（8.4.1顧客溝通b<訂單信息確認(rèn)和修改確認(rèn)>）

丈夫：“還可以，他們都可以吃辣”

剛給丈夫打完電話，接到女兒的電話：

女兒：“媽媽?zhuān)蚁霂蓚€(gè)同學(xué)晚上回家吃飯，麻煩你幫我準(zhǔn)備一下！”（又來(lái)一訂單）

媽媽?zhuān)骸皠偤冒职滞砩蠋讉€(gè)同事也過(guò)來(lái)，一起吃吧？”（8.2.1顧客溝通b<詢(xún)問(wèn)訂單處理>）

女兒：“沒(méi)問(wèn)題”

于是，妻子準(zhǔn)備開(kāi)始做飯，此時(shí)接到兒子的電話：

兒子：“媽媽?zhuān)裢砦蚁霂讉€(gè)同學(xué)回來(lái)吃飯，好不好？”（再來(lái)一訂單）

媽媽?zhuān)骸安恍醒剑瑑鹤樱惆职忠獛禄貋?lái)，你姐姐要帶同學(xué)過(guò)來(lái)吃飯，這樣吧，你晚上和同學(xué)到麥當(dāng)勞好不好”（8.2.1 顧客溝通b<取消客戶(hù)訂單>）……

             

4

回絕完兒子后，妻子開(kāi)始做飯，先把飯放在電飯煲中，于是開(kāi)始洗菜，切菜，炒菜……（8.1 運(yùn)行的策劃與控制<過(guò)程設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)>）

發(fā)現(xiàn)宮保雞丁好久沒(méi)有做了，都忘了，于是找來(lái)《川菜365》（8.5.1a 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制<可獲得成文信息>），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦樂(lè)乎，自己嘗了一塊（8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行<驗(yàn)證要求得到滿(mǎn)足>），感覺(jué)不錯(cuò)，于是起鍋上桌（產(chǎn)品交付）。

這個(gè)時(shí)候，丈夫、女兒和客人都一起回了家，大家落座開(kāi)始吃飯。丈夫吃了一塊宮保雞丁（8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行<驗(yàn)證要求得到滿(mǎn)足>），發(fā)現(xiàn)宮保雞丁不夠熟，嘟噥了一句（8.2.1c 顧客溝通<顧客反饋>），然后叫妻子回鍋（8.7不合格輸出的控制<a>），這個(gè)時(shí)候丈夫同事吃了一塊，圓場(chǎng)道：“不錯(cuò)，這樣吃起來(lái)味道正好，嫂子也一起來(lái)吃吧”。（8.7 不合格輸出的控制d<獲得讓步接收的授權(quán)>）。

妻子連忙解釋說(shuō)：“估計(jì)是時(shí)間不夠，（9.1.3分析與評(píng)價(jià)）下次一定注意稍微長(zhǎng)一些（10.1a改進(jìn)），請(qǐng)各位慢用。”……

老公同事：“嫂子好手藝，這是我吃過(guò)的最好的一頓飯了”（最終達(dá)到顧客滿(mǎn)意）……

5

等大家吃好喝足，送走客人后，疲憊不堪的妻子一邊收拾（7.1.4c過(guò)程運(yùn)行環(huán)境<衛(wèi)生>）一邊對(duì)丈夫講：“最近幾個(gè)月家里請(qǐng)客的頻率特別高，你看，家里的煤氣灶是不是應(yīng)該換了，來(lái)個(gè)客人就不夠用了（7.1.3 基礎(chǔ)設(shè)施b<設(shè)備>），必要時(shí)請(qǐng)個(gè)鐘點(diǎn)工（7.1.2人員<人員申請(qǐng)>），另外，你需要多拿些錢(qián)來(lái)貼補(bǔ)家用”

丈夫：“好啊，家里的事情由你作主就好了”（5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限）

結(jié)束語(yǔ)：事事追求質(zhì)量，時(shí)時(shí)體現(xiàn)管理，幸福的家庭都是相似的，她的所有運(yùn)行都是在ISO9001:2015的框架下，有序地延伸著......

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